如果说服务是种行为表现，就得有人来这种表现。 作者：Leonard L. Berry博士
加拿大多伦多有一家高速发展的制门商，Premdor（编者译：普莱德公司）。该公司的销售增长着实令人瞩目。仅仅在1993年到1994年一年间，销售额就从约6,700万美元猛增至7.44亿美元。目前，该公司已在四个国家拥有自己的生产配套设备，并且通过创新的营销手段营造出一系列门品牌。对于公司的成功，服务质量的影响似乎微乎其微。事实上，服务质量恰恰担当着举足轻重的角色。
普莱德公司给经销商和零售商的销售人员提供，在销售点设置商品系统并聘请门户专家提供免费电话咨询服务。同时，在现场开设一台“制门机”，几分钟之内就能将一块木板加工成一扇完全符合顾客要求的成品门。
West Point Market（编者译：西点市场）是美国俄亥俄州一家极为成功的风味食品店。到1993年为止，也就是它建立57年后，西点市场已经扩建了6次、改建了21次。现在，西点市场到处可见鲜花，栽种的草木多达80多株，洗手间里播放着悠扬的古典音乐。在这里，还会经常安排一些食品的品尝与演示活动。
而且，初次光顾的顾客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗农）签发的感谢信和一张价值两美元的赠券，给顾客再次光临时使用。在每月例会上，每位收银员还要和收银部同事一起按姓名回想一下十位顾客。
普莱德公司和西点市场的例子都充分证明了，所有企业都是服务企业。它们凭借的是优质服务，而不仅仅是优质产品。
利益与付出
向顾客推销门或芥末这种东西很难建立很强的顾客忠诚度。但是，如果把门或芥末附以员工亲切的面容、服务精神以及急切地想为顾客提供真正价值的，那么和顾客建立起持久关系的时机也就成熟了。
许多犯的最大失误之一是，想当然地认为顾客把产品的价值等同于价格。其实，这并不是一回事。产品的价格是其价值的组成部分，但并不等同于价值。
对顾客来说，产品的价值是补偿他们购买时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工服务以及便利。顾客的付出则包括货币支出（价格）和非货币支出，如结账时的长龙、电话接不通以及员工漫不经心的工作。如果企业能降低顾客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，并且还可以一直保持下去。
每家真正出色的企业都注重优质服务。Harley-Davidson（编者译：哈利-戴维森公司）是一家主宰市场的摩托车制造商。该公司在为经销商开设的Harley-Davidson University（编者译：哈利-戴维森）专门设置了服务质量课程。Roberts Express（编者译：罗勃茨快运公司）是一家货运公司，其销售量由1982年的300万美元剧增到1994年的2亿美元。它能在收到订单后90分钟内前往收取大部分货物，95%的货物可以在承诺的15分钟内送到。
四大要素
无论在企业高层还是中层，负责服务的领导是优质服务的关键因素。
服务领导者具有以下四个要素：
长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是，他们在自己的日常举止中以身作则。
美国丹佛市一家很成功、名为Tattered Cover Bookstore（编者译：破皮书屋）的店主Joyce Meskis（乔伊斯）常给所有新员工上一天课，让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。加州一家名为De Mar（编者译：德马公司）的管道疏理公司业主，Larry Harmon（拉里）把每个打来的电话都视同紧急事情处理。
信任他人。服务领导者每个员工都有成功的潜力。
Mary Kay Cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的创办人Mary Kay Ash（玛丽凯）是这一要素的典范。 该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里，粉红色的Cadillacs（编者译：卡迪拉克）车对玛丽凯公司的美容顾问们并没有多大份量。重要的于，对他人的信任和尊敬，以及他人攀登从未设想过的高峰。
热衷于自己的工作。热爱工作可以促使服务领导者传授自己的心得，将其中的细微差别、及操作都传给他人。
Harold Wiesenthal（哈罗德）是Harolds（编者译：哈罗德公司）的创办人。该公司是休斯顿一家从事服装行业超过45年且获利优厚的公司。哈罗德教导他两个儿子和销售员工建立“真正顾客”的重要性。而真正的顾客会在生意做成后感到与你做生意是件令人愉快的事。
诚实正直的品德。服务领导者在服务管理上对企业的客户、员工、 供应商及其他企业利益人一视同仁、始终如一并保持忠诚，从而争取领先的机会。诚实正直的品德是服务领导者发展企业未来远景的催化剂。
哈利-戴维森公司行政总监Richard Teerlink（理查德）拒绝利用其他渠道来销售供不应求的哈利-戴维森产品，以免与公司经销商。美国零售额最高的丰田分销公司Greg Penske（格莱戈）经常教导他的销售人员：“不要向顾客推销汽车，而是要帮助他们购买汽车。这样，你就可以结交到一位。”该公司的每位销售人员都要签署一份道德准则书。
关于领导艺术这一话题已写得太多，而对于服务的领导艺术却少有提及。服务领导者要用卓越服务的远见卓识、对员工杰出能力的坚信不移、对的热爱以及传授价值和手段的热切和诚实正直的品性来员工。
企业，首先应给顾客提供价值。没有服务质量，价值的创造就不算完整。这对所有企业都是铁一般的事实。超一流的服务实在是少之又少，但并不是没有。 领导艺术水平的高低决定着企业服务质量的好坏。在企业的服务质量旅途中，培养服务的领导艺术是最为重要而无可代替的一步。企业为提高服务质量而采取的其它手段都将紧随其后。
原文摘自James Cortada和John Woods编写的The Quality Yearbook 1996一书。The McGraw-Hill Companies公司（New York NY 10020）1996年登记版权。张伟译。
作者Leonard L. Berry博士是Texas A&M UniversityJ C Penney零售学系主任，兼任该校市场营销学教授。其著作有On Great Service: A Framework for Action一书（Free Press 1995）。
